文 | 来源·盖世汽车

你是否曾有过“打鸡血”般的购物经历？随着支付形式和消费渠道的日趋多样化，在直播中，或在逛街的时候，激情饱满的主播或导购往往能够用最简单的方式，在最短时间内影响客户的消费决策。而汽车这个传统意义上的“耐消品”，也跟着技术的进化和消费市场的迭代，逐渐向着“快消品”的特性过渡：金融分期、融资租赁的多样化购车方式，让“秒杀”一辆汽车不再是难事。

有别于造车新势力更加“直给”的销售方式，诸如宝马这样的传统车企，大部分订单仍旧来自于经销模式。新的时代背景之下，品牌多年来构建的通过车、店、人的结合形式焕发着新的生机，在销售产品的同时，更加聚焦车辆的全生命周期和用车场景的用户服务。新年伊始，2020年BMW全国销售精英及管理团队赛结束后，我们和宝马优秀的一线销售人员深度对谈。

“各取所需”的关系并不稳固

销售顾问全国冠军：宁夏金润宝马潇 （左）

此次大赛的销售顾问冠军，来自宁夏金润宝的马潇告诉我，刚入行时，他所理解的销售就是需求交换，客户最关注的还是价格，销售最关注的是订单，只要给客户的价格足够优惠，就可以轻松拿下订单。但这种销售方式得到了“量”，却失去了“质”。一旦陷入价格竞争，客户往往会先入为主地本能性“杀价”，也会因为其他渠道有更低的价格而“移情别恋”。通过这些年一线实践，他逐渐领悟到，“赢得客户”绝非“各取所需”，而是更多的站在客户的角度，探求对方的需求，让客户真正感受到价格背后的价值所在，形成长期的信赖关系。

大型豪华车销售顾问全国冠军 合肥宝之佳 焦阳 （左）

大型豪华车销售顾问冠军，来自合肥宝之佳的焦阳则对“销售顾问”的称谓做了解构：比起“销售”，“顾问”才能体现这个岗位的真正价值。在工作中，近一半的进店看车客户目标并不明确，时常向他征询建议。此时他绝不会只推荐热门车型，而是模拟客户的用车场景，分析每款车在使用之中的利与弊，最终让客户买到最满意的车型。此外，他认为合格的大型豪华车销售顾问还应该是一个合格的品牌价值传递者。

“十项承诺”是服务的基础

马潇认为，产品力由品牌所赋予，而经销商可以做的则是为品牌和产品力增益。品牌对于经销商服务的要求，基本落在了“十项承诺”的准则上。但作为经销商，应将“十项承诺”作为最基本的服务标准，并努力去探索服务的天花板。

对于焦阳来说，在自发实践“十项承诺”的过程中，也会因为个体的差异而呈现不同的效果。客户非常聪明，能够很直接地洞察到每个服务人员的言行举止，哪些人只是机械背诵出具体条款，简单几句沟通便感受地一清二楚。而作为销售人员，只担心违反了哪些条款，触碰了哪些底线，而非思索怎样更好地理解规定，并在此基础上有所发挥，这样的销售和服务“早晚都会被脑容量比你更大的AI机器人所代替”。只有发自内心地为客户营造有温度的氛围，客户才能够切实感受，才会认为我们在成长，进而更加信任我们，形成良性循环。

内训师：“顾问”中的“战斗机”

销售内训师全国冠军：金华骏宝行 李承皓

2020年BMW全国销售精英及管理团队赛，还在全国销售内训师中进行选拔，来自金华骏宝行的冠军李承皓荣获冠军。“我帮助一线同事解决问题的原则是‘授人予鱼，不如授人予渔’。”他认为，自己可以帮助销售人员快速地解决问题，但更希望的是在真正遇到问题时，他们独当一面的勇气。日常培训中，李承皓喜欢用“剧本杀”的方式，进行场景还原。在他看来，销售内训师就像是“万能胶”。只有黏合好销售团队中的每个角色，将一线同事的需求与管理层的目标协调一致，才能真正为消费者打造“卓悦客户体验”。